Wie KI beim BDAE die Kostenerstattung vereinfacht

Wie schön wäre es, wenn die Rechnungen der BDAE-Versicherten blitzschnell und ohne manuelle Eingabe von Personen eingegeben werden könnten? Diesen Traum haben viele beim BDAE lange geträumt. Nun ist er Wirklichkeit geworden. Und zwar dank Künstlicher Intelligenz (KI) und dem Know-how einiger besonders kluger Köpfe.

Ganz gleich, ob Arztrechnungen oder Krankenhausrechnungen aus aller Welt, in allen möglichen Sprachen, in Papierform oder digital vorliegen, ihre Prüfung auf Relevanz und die Verarbeitung der dort dokumentierten medizinischen Leistungen ist zeitaufwendig und somit auch kostenintensiv. Das größte Problem dabei: Versicherte müssen relativ lange auf die Kostenerstattung warten. Oft war Frust bei den Kundinnen und Kunden vorprogrammiert und auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden beim BDAE litt manchmal darunter.

„Wir haben dafür gesorgt, dass die beim BDAE eingehenden Rechnungen automatisiert verarbeitet werden.“
(Max Schlensag, CEO Futurised)

Doch dann hielt die KI-Revolution Einzug und es taten sich neue Möglichkeiten auf. Eine davon bot sich dem BDAE mit dem auf Banken und Versicherungen spezialisierten Start-up Futurised – ein Partnerunternehmen von Lufthansa Industry Solutions (LHIND). Max Schlensag, CEO und Co-Founder von Futurised erinnert sich an die Problemstellung: „Die Rechnungsverarbeitung lief beim BDAE relativ stupide ab und es hat auch lange gedauert. Mit der Technologie, die heute auf dem Markt ist, kann man diesen Prozess effizienter gestalten beziehungsweise automatisieren. Und genau das haben wir getan, wir haben dafür gesorgt, dass die beim BDAE eingehenden Rechnungen automatisiert verarbeitet werden.“ 

Dies funktioniert so reibungslos aufgrund von generativer künstlicher Intelligenz, die in den letzten Jahren einen enormen Entwicklungsschub erfahren hat. „Dabei geht es – wie der Name schon sagt – um das Generieren von neuen Inhalten“, erläutert Julian Staub, Business Manager AI & Data Analytics bei Lufthansa Industry Solutions (LHIND). „Diese Inhalte können unter anderem Text und Sprache sein. Inzwischen können sogar Bilder und Videos generiert werden, gar ganze Kinofilme.“

Beim Video-Dreh mit Anne-Katrin Schwanitz, Unternehmenskommunikation & Marketing BDAE Gruppe © BDAE Gruppe

Ein viel diskutiertes Thema bei KI ist ein möglicher Arbeitsplatzverlust, denn viele – vor allem sich regelmäßig wiederholende – Abläufe können wesentlich effizienter und vor allem nahezu fehlerfrei von KI-Entwicklungen umgesetzt werden als von Menschen. Dieser potenziellen Sorge bei BDAE-Mitarbeitenden war sich auch Geschäftsführer Philipp Belau bewusst: „Wir haben mit dieser neuen Lösung etwas umsetzen können, was Menschen nicht auseinander bringt, sondern vielmehr zusammenführt. Dadurch, dass nun Zeit gespart wird und die stupiden Tätigkeiten von einer Maschine erledigt werden, können unsere Mitarbeitenden den Fokus auf den Menschen legen. Sie haben mehr Zeit, mit unseren Versicherten zu sprechen und das umzusetzen, was uns ausmacht.“

„Wir haben mit dieser neuen Lösung etwas umsetzen können, was Menschen nicht auseinander bringt, sondern vielmehr zusammenführt.“
(Philipp Belau, Geschäftsführer BDAE Gruppe) 

Doch wie kam es zu dieser Zusammenarbeit, die sich für alle Beteiligten als ein besonderer Glücksfall herausstellte? Als junger Gründer, der in der TV-Show „Die Höhle der Löwen“ den Investor Carsten Maschmeyer als Unterstützer gewinnen konnte, hatte Max Schlensag auch Kontakt zu anderen Gründern innovativer Start-ups. So auch zu Davis Zöllner, der mit Taag Solutions Visitenkarten in digitalisierter Form anbietet und als modernes Vertriebstool etabliert hat. Dieses Angebot nutzte der BDAE bereits und so stellte Davis Zöllner BDAE-Geschäftsführer Philipp Belau seinen guten Freund Max Schlensag vor. Und somit kam auch Lufthansa Industry Solutions mit ins Boot. Doch warum arbeitet ein Unternehmen einer Airline mit einem Start-Up wie Futurised zusammen?

„Lufthansa Industry Solutions ist eine IT-Beratung. Es ist sehr wichtig, dass wir innovativ, agil und schnell sind. Wir haben mittlerweile aber auch über 2.500 Mitarbeitende, weswegen wir uns gedacht haben, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das noch agiler, noch schneller ist, tut uns auf jeden Fall gut. Dank Futurised haben wir neue Märkte erschlossen. Beispielsweise den Versicherungsmarkt. Und dass wir heute hier zu dritt zusammensitzen, zeigt: Das hat gut funktioniert“, fasst Julian zusammen.

LHIND-Projektmanager Julian Staub (links) mit dem KI-Ingenieur Farid Bonakdar (LHIND) © BDAE Gruppe

Tatsächlich hat es bei den ersten gemeinsamen Meetings geradezu gefunkt zwischen den drei Parteien. Diese fanden zunächst noch digital statt, bis zum Vorabend der Ausstrahlung derjenigen Folge von „Die Höhle der Löwen“, in der Max Schlensag sein Start-up vorstellte. „An dem Abend haben wir einfach kurz unsere Köpfe zusammengesteckt – und da waren wir schon mitten im Projekt – und besprachen den Zwischenstand. Und wir haben darüber geredet, was sich mit künstlicher Intelligenz in der Versicherungswelt ändern wird“, erinnert sich Max. „Es hat von Anfang an gut gepasst, denn wir haben praktische Lösungen für Probleme gefunden“, bestätigt Philipp.

„Es ist sehr wichtig, dass wir innovativ, agil und schnell sind.“
(Julian Staub, Business Manager AI & Data Analytics Lufthansa Industry Solutions)

Dabei beschäftigt sich LHIND bereits seit 2019 mit künstlicher Intelligenz – tatsächlich forschen Expertinnen und Experten bereits seit vielen Jahrzehnten auf diesem Gebiet – und konnte somit auf einen guten Erfahrungsschatz zurückgreifen. „Bei der konkreten Anwendung von KI waren wir sehr, sehr früh dabei. Trotzdem habe ich das Gefühl, dass das Thema KI jetzt erst wirklich in der Mitte der Gesellschaft und auch bei den Unternehmen angekommen ist. Es setzt sich gerade branchenübergreifend durch. Und da wir seit fünf Jahren an diesem Thema dran sind, und viele schwierige Projekte gestemmt haben, auch teilweise mal gescheitert sind, haben wir einfach aus den Erfahrungen gelernt und wissen, was es braucht, um erfolgreiche Projekte umzusetzen“, berichtet Julian.

Für ein gutes Gelingen bei der Anwendung von KI-Lösungen seien vor allem gute Mitarbeitende wichtig. Gleichzeitig müsse man von Anfang an Kundinnen und Kunden, sowie alle relevanten Stakeholder mit ins Boot holen. „Denn ansonsten setzt sich das Thema KI – so gut wie sie vielleicht auch funktioniert – in den Fachbereichen einfach nicht durch.“

Ein eingespieltes Team: Julian Staub (LHIND) (links) und Max Schlensag (Futurised) © BDAE Gruppe

Auch für Max stehen bei KI-Anwendungen die Menschen im Mittelpunkt. „Unser Ziel ist es ja, Mitarbeitende zu unterstützen, sie effizienter zu machen beziehungsweise dafür zu sorgen, dass sie mehr Spaß im Alltag haben. Das hat man mit wiederkehrenden Aufgaben bei Versicherungen eher nicht.“ Aus seiner Sicht besteht vor allem in der Versicherungsbranche viel Potenzial für KI-Anwendungen, die den Mitarbeitenden die Arbeit leichter zu machen. Voraussetzung sei es aber, dass bei den Verantwortlichen ein gewisses IT-Know-how vorhanden ist. „Es ist eine Sache der Führung, solche Lösungen zu implementieren“, resümiert er. Gefragt nach den besonderen Herausforderungen bei der Einführung der KI-Software beim BDAE, antwortet er: „Ich glaube, die Technologie ist heute gar nicht mehr das Problem, sondern das Verständnis für diese.“ 

Für den BDAE sei die größte Herausforderung, die KI-Lösung so zu implementieren, dass die Mitarbeitenden diese auch akzeptieren. Denn: „Klar, ich würde erst einmal auch ein schlechtes Bauchgefühl haben, wenn mir jemand von heute auf morgen sagt, du hast jetzt komplett neue Aufgaben oder du beschäftigst dich jetzt mit etwas anderem. Und da ist Verständnis schaffen das A und O.“

„Wer sich gerade das Bein gebrochen hat und hohe Gesundheitskosten verauslagen musste, für den zählt jeder Tag, jede Stunde.“
(Philipp Belau)

Für den BDAE war die Effizienz der KI fast schon ein kleines Wunder. Im Abrechnungsservice ist man es gewohnt, kaum lesbare kassenbon-ähnliche Rechnungen aus Dubai zu erhalten oder Belege auf Chinesisch oder Japanisch. „Da waren wir schon platt, als wir sahen, wie schnell die KI etwas auslesen konnte als irgendein Mensch auf den ersten Blick überhaupt erst erkennen konnte.“

An seiner Seite: Lukas Mollet (rechts) unterstützt Max Schlensag im Tagesgeschäft © BDAE Gruppe

Auch Max war geradezu verblüfft, wie gut die KI fremdsprachige Rechnungen auszulesen vermag. Als AI-Engineer Farid Bonakdar die ersten Ergebnisse präsentierte, waren diese besser, als er es sich vorzustellen gewagt hatte. Das schnelle Auslesen von Rechnungen aus dem Ausland ist für BDAE-Versicherte ein großer Mehrwert. „Wer sich gerade das Bein gebrochen hat und hohe Gesundheitskosten verauslagen musste, für den zählt jeder Tag, jede Stunde. Der möchte so schnell wie möglich das Geld dafür von uns erstattet bekommen.“ Dennoch glaubt er nicht daran, dass die KI bei der BDAE Gruppe Menschen in der Schadenregulierung ersetzt: „Wir haben relativ wenig Mitarbeitende, die fließend Arabisch lesen können – somit stellt KI eine enorme Hilfe dar, die dann auch Extrarunden wie beispielsweise Übersetzungen und somit Stress vermeidet.“

„Das Thema Datenschutz und Datensecurity haben wir vom ersten Tag an extrem ernst genommen.“
(Julian Staub) 

Obwohl die Umsetzung des Projektes erstaunlich schnell erfolgte, gab es doch auch neuralgische Punkte. „Das Thema Datenschutz und Datensecurity haben wir vom ersten Tag an extrem ernst genommen, weil wir in diesem Projekt teilweise sehr sensible Daten von den Kunden verarbeiten. Um da absolute Sicherheit zu gewähren, haben wir sogar intensive Gespräche mit Microsoft geführt. Dass die Anwendung selbst so schnell einwandfrei funktionierte, hatte mich persönlich nicht überrascht“, sagt Julian. 

Bis zum Proof of Concept habe es nur drei Monate gedauert. „Normalerweise fragt man sich bei der Ankündigung eines großen IT-Projektes ja, wie viele Jahrzehnte wird es wohl dauern?“, merkt Philipp kritisch an. „Genau das schätze ich aber an der Start-up-Mentalität. Weil einfach schnelle Wege ermöglicht werden.“ Und Max bestätigt: „Diese Kombination – Speerspitze als Startup – aber im Hintergrund – oder auch manchmal im Vordergrund – solch einen Konzern zu haben, das ist unglaublich und mit das Beste, was einem Start-up passieren kann.“

Die Gruppe vom Interview-Termin (von links): Philipp Belau (BDAE), Max Schlensag (Futurised), Farid Bonakdar (Lufthansa Industry Solutions), Julian Staub (Lufthansa Industry Solutions), Lukas Mollet (Futurised) © BDAE Gruppe

„Die Kombination – Speerspitze als Startup – aber im Hintergrund einen Konzern zu haben, das ist unglaublich und mit das Beste, was einem Start-up passieren kann.“
(Max Schlensag)

Für Max war eine der besten Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit dem BDAE, dass das Unternehmen auf ihn gar nicht wie eine Versicherung wirkte. „Ich kenne es aus einigen Versicherungen und Banken, dass es in den wöchentlichen Meetings doch noch sehr formell, sehr konservativ zugeht und das habe ich hier komplett anders erlebt. Wir konnten ganz entspannt und transparent miteinander sprechen. So stellt man sich letztendlich eine Zusammenarbeit vor: dass man nicht immer im Anzug vor der Kamera sitzen muss, sondern auch mal etwas entspannter sprechen kann und dann entstehen meistens auch die besten Lösungen.“

Und diese gute Zusammenarbeit soll auch im Jahr 2024 fortbestehen, denn es gibt noch viel zu tun beim BDAE – insbesondere in der Dokumentenverarbeitung. „Wir haben 2023 eine Grundlage geschaffen für die weitere Zusammenarbeit und sehen extrem viel Potenzial auch für 2024“, sagt Julian.