Airlines oft schlecht erreichbar

Nach einem chaotischen Sommer an deutschen Flughäfen haben viele Reisende Ansprüche auf Erstattung und Entschädigung wegen abgesagter oder verspäteter Flüge. Doch nicht immer funktioniert die Kontaktaufnahme mit der Fluggesellschaft reibungslos.

Die Beschwerden häufen sich: „Die Probleme reichen von Dauerwarteschleifen in der Telefonhotline bis zu eindeutigen Verstößen gegen gesetzliche Vorgaben zur Kontaktaufnahme“, sagt Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW. So suchten Verbraucherinnen und Verbraucher auf der Webseite der Lufthansa-Tochter Brussels Airlines vergeblich nach einer E-Mail-Adresse des Unternehmens.

Das Landgericht Düsseldorf hat auf Antrag der Verbraucherzentrale NRW nun eine einstweilige Verfügung gegen die Airline erlassen. Denn die gesetzlichen Vorgaben sind eindeutig. „Fluggesellschaften müssen eine schnelle elektronische Kommunikation ermöglichen und dafür die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten auf ihrer Webseite bereitstellen“, sagt Schuldzinski. „Dazu gehört verpflichtend auch die Angabe einer E-Mail-Adresse, die leicht aufzufinden ist.“

Brussels Airlines ist kein Einzelfall

Die Verbraucherzentrale NRW ist bereits gegen mehrere Fluggesellschaften vorgegangen, die Verbraucher und Verbraucherinnen bei der Kontaktaufnahme und damit der Anmeldung von Ansprüchen Steine in den Weg legen. Gegen die deutsche Fluggesellschaft Condor und die spanische Airline Iberia laufen derzeit Verfahren vor Gericht, weil sie zur Anmeldung von Ansprüchen nach der Fluggastrechteverordnung ausschließlich auf ihr Kontaktformular verwiesen haben.

Komplette Vorkasse abschaffen

Wurde ein Flug annulliert und Betroffene wählen die vollständige Rückerstattung der Flugscheinkosten, haben Airlines dafür nach der Fluggastrechteverordnung sieben Tage Zeit. Die Erfahrung der Verbraucherzentrale NRW zeigt jedoch, dass Verbraucherinnen und Verbraucher oft deutlich länger auf ihr Geld warten müssen. Durch die zunehmende Zahl an Erstattungsansprüchen wird die Zahlung per Vorkasse bei Flugreisen immer mehr zum Problem. Allein in Köln und Düsseldorf fielen diesen Sommer innerhalb von zwei Monaten 1.900 Flüge aus.

Flugärger-App unterstützt Betroffene

Damit Betroffene möglichst schnell ihr Geld zurückerhalten, hat die Verbraucherzentrale NRW eine App entwickelt, mit der mögliche Ansprüche bequem und kostenlos berechnet werden können. Die Flugärger-App erzeugt ein an die Airline adressiertes Anschreiben mit den möglichen Forderungen auf Basis der EU-Fluggastrechte-Verordnung, die Betroffene nur noch per E-Mail oder Post abschicken müssen.