Urlaubsbuchung in Corona-Zeiten: Starke Kritik am Verhalten von Reiseunternehmen und Airlines

Viele Fluggesellschaften und Reisveranstalter informieren ihre Kunden falsch oder gar nicht darüber, dass sie bei einer Corona-bedingten Absage ihrer Reise Anspruch auf Erstattung des vollen Reisepreises haben. Stattdessen bieten sie oft nur Gutscheine oder eine Umbuchung an oder verlangen unrechtmäßige Stornogebühren. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat deshalb acht Reiseunternehmen und Fluggesellschaften abgemahnt.

„Viele Reiseveranstalter und Fluggesellschaften vermitteln den Eindruck, als könnten ihre Kunden lediglich einen Gutschein bekommen oder umbuchen – und das mitunter kostenpflichtig“, sagt Kerstin Hoppe, Rechtsreferentin beim vzbv. „Dabei ist die Rechtslage eindeutig: Wird ein Flug oder eine Reise wegen der Corona-Pandemie abgesagt, haben Kunden Anspruch auf volle Erstattung des Reisepreises. Das gleiche gilt, wenn sie selbst aufgrund einer Reisewarnung oder geschlossener Grenzen stornieren.“

Kunden zu Gutscheinen und Umbuchungen gedrängt

Die Verbraucherschützer kritisieren, dass Reiseunternehmen Verbraucher während der Corona-Krise mit irreführenden Informationen gezielt davon abhalten, ihre Erstattungsansprüche geltend zu machen.

Zwei Fluggesellschaften beispielsweise teilten auf ihren Webseiten lediglich mit, dass Kunden nach der Absage ihres Fluges umbuchen oder einen Gutschein erhalten können. Der Hinweis auf den Erstattungsanspruch, der nach dem Gesetz vorrangig ist, war für Verbraucher kaum sichtbar.

Auf der Webseite eines Reiseveranstalters war der Hinweis auf die Reisekostenerstattung versteckt und kaum auffindbar. Kunden mussten sich zunächst durch eine Vielzahl von Informationen klicken und dann noch auf die Idee kommen, sich für ein „Reiseguthaben“ zu entscheiden.

Umbuchung trotz Corona-Pandemie nur gegen Gebühr

Auf der Seite eines Ferienhausvermittlers wiederum wurden Verbraucher unter „Aktuelle Informationen zu Covid 19“ über ihr Recht auf eine kostenfreie Erstattung nach Auffassung der Verbraucherschützer getäuscht. Selbst wenn sie das gebuchte Ferienhaus aufgrund eines Reiseverbotes nicht erreichen konnten, sollten sie 75 Euro für eine Umbuchung zahlen. Für eine Stornierung sollten die üblichen Stornogebühren gelten. Mit einer Erstattung von Teilen des Reisepreises könnten Verbraucher laut Anbieter außerdem erst nach vier bis fünf Wochen rechnen.

Besonders dreist war ein – inzwischen entfernter – Hinweis auf der Internetseite eines anderen Reiseveranstalters. Darin warnte der Anbieter Reisende davor, das Unternehmen zu einer kostenfreien Stornierung der Reise aufzufordern oder einen kostenfreien Rücktritt zu erklären. So etwas werde nicht bearbeitet und könne später zu erhöhten Stornogebühren führen. Das Unternehmen hat am 07.05.2020 eine Unterlassungserklärung abgegeben.

Verbraucherschützer prüfen weiterhin rechtliche Schritte

Der vzbv hat insgesamt acht Unternehmen abgemahnt und sie aufgefordert, eine Unterlassungserklärung abzugeben. Sollten die Unternehmen sich nicht dazu verpflichten, ihre Kundeninformationen zu ändern, wird der Verband weitere rechtliche Schritte prüfen. Der Umgang mit Ansprüchen von Verbrauchern bei aufgrund der Pandemie nicht erbrachten Leistungen ist derzeit ein Schwerpunkt der Rechtsdurchsetzung der Verbraucherschützer.

Herbe Kritik diverser Verbände und Verbraucherschutzorganisationen muss sich auch die Lufthansa Gruppe anhören. Diese hatte eine Rückfluggarantie angekündigt, von der allerdings viele Kunden nicht profitieren können. Der Grund: Die Airline gewährt diese Zusicherung nur jenen Kunden, die auch direkt bei Lufthansa auf der Webseite ihre Flüge gebucht haben. Nur Buchungen über direkte Distributionskanäle (Lufthansa Group Airlines Direct NDC API, SPRK, lhgroup-agent.com und die Endkunden-Website der Group-Airlines) werden berücksichtigt. „Damit sind die unzähligen Buchungen von Reiseveranstaltergästen und Einzelbuchungen von Reisebüros außen vor“, sagt Ralf Hieke, Vizepräsident der mittelständischen Reisemittler im Deutschen Reiseverband (DRV).

Er fordert ein sofortiges Einbeziehen auch aller anderen Buchungswege und Vertriebssysteme. „Im Übrigen sind Urlauber, die in ihrer Pauschalreise einen Lufthansa-Flug integriert haben, immer auf der sicheren Seite und profitieren nicht nur bis Ende August von einer Rückholgarantie“, ergänzt Hieke.

Eine Nachbesserung des Lufthansa-Konzerns bei der vor kurzem angekündigten Rückfluggarantie fordert auch der Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR). Der vzbv fordert eine umgehende Erstattung der stornierten Tickets.