Buchungsportale: Von schnellen Klicks und fiesen Tricks

Mit wenigen Klicks Unterkünfte vergleichen und direkt buchen – auch im europäischen Ausland: Das versprechen Portale wie Booking.com, Trivago oder eDreams. Für Verbraucherinnen und Verbraucher klingt dies wie ein Segen. Positiver Nebeneffekt? Die Sichtbarkeit und Buchbarkeit von Hotels und Ferienwohnungen wird enorm gesteigert.

Doch Buchungsportale haben auch ihre Schattenseiten. Immer wieder wenden sich Verbraucherinnen und Verbraucher an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland und an das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net), weil sie Probleme mit diesen Plattformen haben. Grund genug, auf diese Missstände aufmerksam zu machen.

Verbot der „Bestpreis-Garantie“

Bis vor wenigen Jahren lockte Booking.com in Deutschland mit der so genannten „Bestpreis-Garantie“. Diese besagte, dass Hoteliers ihre Zimmer nirgendwo günstiger anbieten durften – auch nicht auf der eigenen Homepage. Obwohl dort natürlich die Provision, die Booking für den eigenen Service verlangte, nicht anfiel. Diese Praxis wurde dann in den letzten Jahren sukzessive in Deutschland, Belgien, Frankreich, Italien und Österreich verboten beziehungsweise eingeschränkt. Eine Blaupause für ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH). Zuvor hatte Booking stets betont, dass eine Aufhebung der Klausel die Existenz des Unternehmens gefährden würde. Das Verbot in den genannten Ländern bewies jedoch das Gegenteil: Trotz der teilweisen Einschränkung blieb das Unternehmen profitabel – ein Argument für die Richterinnen und Richter,, die Bestpreisklausel nun europaweit zu verbieten. Zumindest für Unternehmen mit einem Marktanteil von mehr als 30 Prozent. So wie Booking.com.

Damit sind Vermietende von Hotelzimmern und Ferienwohnungen europaweit unabhängiger in ihrer Preisgestaltung. Natürlich ist größere Flexibilität letztlich auch im Sinne der Reisenden, aber die eigentlichen Probleme der Verbraucherinnen und Verbraucher liegen woanders. Das zeigen die Fälle des ECC: 

Das „unbekannte Wesen“ – der Vertragspartner 

Gebucht und dann gibt es Probleme? Das kann passieren. Doch wenn nicht klar ist, wer Eigentümerin oder Eigentümer der Unterkunft ist, wird es kompliziert. Ohne zu wissen, an wen man sich wenden kann, ist es fast unmöglich, die eigenen Rechte durchzusetzen. Dabei hat man eigentlich ein Recht auf diese Informationen. Doch die Plattformen bleiben sie oft schuldig.

Hilfe! Kurzfristig stornierte Unterkunft 

Leider unterstützen die Plattformen in solchen Fällen oft nicht ausreichend. Selbst wenn eine Stornierung unrechtmäßig ist, werden Verbraucherinnen und Verbraucher allein gelassen – weder informiert noch beraten. 

Wenn Reisen doppelt ins Wasser fallen

Wenn eine Reise vom Verbraucher selbst storniert werden muss, ist das schon sehr ärgerlich. Wenn dann auch noch hohe Gebühren fällig werden, ist das doppelt ärgerlich. Die Erfahrung zeigt, dass Buchungsplattformen in solchen Fällen meist pauschal 100 Prozent der Gebühren verlangen. Unabhängig davon, wie hoch die Stornokosten einer Unterkunft tatsächlich sind. Dabei sind in den Buchungen meist Leistungen (beispielsweise Reinigungspauschalen) enthalten, die bei einer Stornierung gar nicht in Rechnung gestellt werden dürfen.

Leichtes Spiel für schwarze Schafe 

Die Buchungsplattformen werden häufig auch von Betrügerinnen und Betrügern genutzt, die dort Anzeigen schalten. Das führt dazu, dass auch Unterkünfte gebucht werden können, die gar nicht existieren. Meist werden diese Fake-Anzeigen nach Aufforderung zwar gelöscht, tauchen aber im Handumdrehen in veränderter Form wieder auf. Auf eine Erstattung des entstandenen Schadens warten die Verbraucherinnen und Verbraucher vergeblich.

© Andrii Lysenko, AdobeStock

Die Erstattungslotterie 

Immer wieder stolpert das EVZ-Juristenteam über das Thema Rückerstattungen von Buchungsportalen. In Chats oder am Telefon verspricht der Kundendienst Erstattungen. Doch das versprochene Geld kommt oft nicht. 

Versprechen der Beherbergungsbetriebe sind schwer zu beweisen

Der Kontakt zu den Hoteliers erfolgt ausschließlich über das Buchungsportal. Das bedeutet, dass der Zugang zur Korrespondenz plötzlich einseitig beendet und eine Nachricht sogar nachträglich gelöscht werden kann. Verbraucher können dann im Nachhinein nicht mehr nachweisen, welche Zusagen gemacht wurden. Ein Tipp des EVZ: Screenshots von wichtigen Inhalten machen.

Diese Beispiele aus der Rechtsprechung zeigen, dass es einige Bereiche gibt, in denen nachjustiert werden muss. „So sehr wir das Urteil begrüßen, so sehr bleibt aus Sicht des Verbraucherschutzes noch viel zu tun“, sagt Karolina Wojtal, Juristin und Co-Leiterin des EVZ Deutschland. „Viele Fälle, die bei uns landen, könnten durch klarere gesetzliche Regelungen und deren konsequentere Anwendung und Durchsetzung vermieden werden. Das betrifft insbesondere die Pflichten von Plattformen und Gastgebern, eine Vereinheitlichung der Stornobedingungen sowie die Überprüfung der Unterkünfte selbst.“ 

Am einfachsten ist dies durch rechtliche Rahmenbedingungen zu erreichen. Bei weiteren Fragen oder ähnlichen Problemen bei einer Buchung im europäischen Ausland hilft das Juristenteam des Europäischen Zentrums für Verbraucherschutz gerne kostenlos weiter. Kontaktmöglichkeiten finden Sie unter EVZ.de.