Geld zurück bei Pauschalreisen: So werden Reisemängel richtig reklamiert

Der Pauschalurlaub ist schon lange gebucht und die Vorfreude steigt, je näher die Reise rückt. Groß ist die Enttäuschung, wenn es zu Flugverspätungen oder Mängeln bei der gebuchten Unterkunft kommt.

Ist eine Pauschalreise mangelhaft, können Betroffene vom Reiseveranstaltenden eine Minderung des Reisepreises fordern. Die ADAC Clubjuristinnen und Juristen geben Tipps, wie Reisemängel richtig reklamiert werden.

Das muss am Urlaubsort getan werden

Eine Pauschalreise ist in der Regel ein Paket aus mindestens zwei verschiedenen Reiseleistungen eines Anbietenden. Das ist beispielsweise eine klassische Buchung von Flug und Hotel in einem Reisebüro oder Online. Um ihre Ansprüche zu sichern, müssen Reisende bereits am Urlaubsort tätig werden. Diese Dinge gilt es dabei zu beachten:

Mangel melden

Sobald Mängel festgestellt werden, sollte die Reiseleitung, das Reisebüro oder die oder der Reiseveranstaltende kontaktiert werden (nicht die Hotelrezeption). Beschreiben Sie die Mängel, damit diese schnellstmöglich behoben werden können. Der ADAC stellt dafür auch einen Musterbrief zur Verfügung.

Beweise sichern

Für den Streitfall Fotos machen, den Mangel vom Personal vor Ort bestätigen lassen oder Zeugen für den Reisemangel heranziehen.

Frist setzen

Den Veranstaltenden ausdrücklich auffordern, den Mangel zu beheben. Dafür sollte eine angemessene Frist gesetzt werden, sofern nicht sofortige Abhilfe erforderlich ist. Zum Beispiel: Ein Taxi zum Flughafen kann genommen werden, wenn es sonst dazu kommen würde, den Flug zu verpassen, weil der Transferbus Verspätung hat.

Kostenerstattung und Ersatzunterkunft 

Beseitigt der Reiseveranstaltende den Mangel nicht innerhalb der gesetzten Frist – beispielsweise ein anderes Zimmer – können Betroffene selbst tätig werden und die Erstattung der Kosten verlangen. Kann der oder die Veranstaltende den Mangel überhaupt nicht beheben, muss eine Ersatzleistung (etwa Unterbringung in einem anderen Hotel) angeboten werden. Ist diese nicht mindestens gleichwertig, muss der Reisepreis gemindert werden.

Stornierung der Reise aufgrund von Mängeln

Bei erheblichen Reisemängeln, für die keine Abhilfe geschaffen werden kann, besteht das Recht zur Kündigung der Reise. Das Gleiche gilt, wenn sogenannte unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände wie Naturereignisse oder terroristische Anschläge die Reise beeinträchtigen.

Für Reiseleistungen, die aufgrund der Kündigung nicht mehr in Anspruch genommen werden, muss nichts bezahlt werden. Bereits gezahlte Beträge werden anteilig zurückerstattet.

Für den Fall, dass die Reise vor dem Antritt storniert werden muss, erhalten Betroffene hier alle Informationen.

Reisepreisminderung verlangen

Nach der Reise können Reisepreisminderungen beim veranstaltenden Unternehmen geltend gemacht werden. Dazu muss der Anspruch auf Reisepreisminderung an den Reiseveranstaltenden und nicht an das Reisebüro gerichtet werden.

In dem Schreiben muss eine Reisepreisminderung verlangt und die Reisemängel möglichst genau beschrieben werden. Das Schreiben wird per Einschreiben mit Rückschein an den Veranstaltenden geschickt. Auch in diesem Fall bietet der ADAC ein Musterschreiben zum Downloaden.

Neben der Minderung des Reisepreises können Pauschalreisende bei Problemen mit dem Flug eine Ausgleichszahlung bei der entsprechenden Fluggesellschaft geltend machen. Zu beachten ist dabei allerdings, dass eine gegenseitige Anrechnung möglich ist. Eine Berechnung der Ausgleichszahlung kann mit dem ADAC Entschädigungsrechner online berechnet werden.

Diese Preisminderungen sind möglich

Wieviel man bei einem Reisemangel zurück bekommt, ist vom Einzelfall abhängig (siehe Tabelle). Weitere Fälle sind der ADAC Reisepreisminderungstabelle zu entnehmen. Handelt es sich nur um einzelne Tage, wird die Ermäßigung anteilsmäßig auf den Tagespreis der Reise angerechnet.

Wann die Ansprüche verjähren

Zwei Jahre nach der Rückkehr verjähren die Ansprüche auf Minderung des Reisepreises. Reiseveranstaltende dürfen diese Frist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht verkürzen.

Geld zurück oder Gutschein?

Die Reisepreisminderung muss durch den Reiseveranstaltenden ausgezahlt werden. Einen Gutschein für eine künftige Reise muss man nicht akzeptieren.

Zahlt der Reiseveranstaltende die geforderte Reisepreisminderung trotz Zahlungsfrist und Mahnung nicht, kann man (bevor ein Anwalt eingeschaltet wird) ein Mahnverfahren gegen den Reiseveranstaltenden einleiten. Hat dies keinen Erfolg, ist es ratsam, sich rechtlich beraten zu lassen, wie weiter vorzugehen ist.

Schadensersatz bei verpatztem Urlaub

Bei erheblichen Mängeln der Reise kann vom Reiseveranstaltenden eine Entschädigung wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit verlangt werden. Dieser Anspruch besteht neben der Minderung des Reisepreises oder der Kündigung und ist an folgende Voraussetzungen geknüpft:

• Es liegt ein Reisemangel vor, der die Reise vereitelt oder erheblich beeinträchtigt.
• Der Mangel wurde unverzüglich vor Ort angezeigt.
• Ein Verschulden des Reiseveranstaltenden muss nicht nachgewiesen werden. Es wird vom Gesetz vermutet.

Kein Anspruch auf Entschädigung besteht, wenn der oder die Reisende den Mangel selbst verschuldet hat. Gleiches gilt, wenn unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände vorliegen oder ein Dritter den Mangel verursacht hat.

Die Höhe der Entschädigung wird im Einzelfall berechnet. Dabei wird der Reisepreis, die Dauer der Reise und der Grad der Beeinträchtigung berücksichtigt. Ist die Reise überhaupt nicht angetreten worden, kann eine Entschädigung für die nutzlos aufgewendeten Urlaubstage verlangt werden. Bei erheblicher Beeinträchtigung des Urlaubs gibt es für jeden betroffenen Tag Schadensersatz.

Ferienwohnung, Ferienhaus oder Hotel

Ist die gemietete Ferienwohnung oder das Ferienhaus oder das individuell gebuchte Hotel mangelhaft, richten sich die Rechte in erster Linie nach dem Mietrecht. Ist deutsches Recht anwendbar, weil beispielsweise die Unterkunft direkt bei einem deutschen Vermietenden gebucht wurde, kommen folgende Ansprüche gegen den Vermietenden in Betracht:

Mietminderung

Bei Mängeln können Sie vom Vermietenden eine Mietminderung verlangen. Dazu sollte man sich so schnell wie möglich mit dem Vermietenden in Verbindung setzen und die Beseitigung des Mangels verlangen. Die Höhe der Mietminderung richtet sich nach Dauer und Ausmaß der Beeinträchtigung.

Schadensersatz

Schadensersatzansprüche kommen beispielsweise dann in Betracht, wenn der oder die Vermietende den Mangel trotz Fristsetzung nicht beseitigt hat und dadurch für den oder die Betroffene nachweislich ein Schaden entstanden ist. Einen Anspruch auf Ersatz entgangener Urlaubsfreude gibt es im Mietrecht nicht.

Kündigung

Bei einem erheblichen Mangel kommt eine außerordentliche Kündigung in Betracht. Der Mangel muss so erheblich sein, dass das Hotel oder die Ferienwohnung nicht oder nur noch eingeschränkt nutzbar ist.